Sylvia Houtzager is als manager Customer Service altijd in beweging en op zoek naar verbeteringen in processen, voor een betere klantbeleving. Maar ook de ontwikkeling en het werkplezier van haar team is belangrijk. “Ik merk dat wat ik hier doe écht het verschil kan maken.”

Sylvia is manager van een afdeling met dertig collega’s. Zij helpen onder andere uitgevers en boekverkopers met vragen of klachten en hebben veel contact met diverse afdelingen binnen CB. Getipt door een oud-collega kwam ze bij CB terecht als teamleider. “Na een jaar ben ik manager geworden van de hele afdeling. Mensen coachen, teams verbeteren én klanten blij maken: dat is wat ik wil doen en waar ik passie voor heb.”

Op zoek naar een leuke baan

“Ik heb 23 jaar met veel plezier voor een verzekeraar gewerkt in verschillende rollen. Toen ik daar wegging heb ik gedurende vijf jaar een paar banen gehad, op zoek naar één waar ik blij van werd. Dat werd ik bij CB. In deze voor mij nieuwe rol, word ik steeds weer uitgedaagd en daardoor blijf ik me ontwikkelen. Ik wil het beste voor de klant & CB. En door samen met collega’s te blijven kijken hoe de dingen beter/anders kunnen geeft me iedere dag weer energie.”

In de tijd dat ze bij CB werkt, is de grootste verandering die Sylvia heeft doorgevoerd het samenvoegen van drie teams. Succesvol, zo blijkt. “Het samenvoegen heeft ze meer afwisseling in klantcontact en werkzaamheden gebracht, wat uiteindelijk meer rust en plezier gaf. Daar zijn ze nog steeds heel blij mee. Ik was vier maanden in dienst toen ik deze verandering doorvoerde. Dat vond ik best spannend, maar heeft goed uitgepakt. Er gaan zeker nog veranderingen komen, wat altijd een uitdaging blijft. Ik probeer de collega’s hier ook zo goed mogelijk in mee te nemen om zo de betrokkenheid te vergroten en de overgang te vergemakkelijken. Uiteindelijk moeten we het samen doen.”

Spelen binnen de grenzen

“Ik begrijp heel goed dat mijn collega’s erg moesten wennen - en soms nog - aan ‘mijn manier’. Maar ik heb geprobeerd door kaders neer te zetten, veranderingen door te voeren, meer structuur, rust en eenheid te creëren. Tegelijkertijd bied ik graag ruimte om mee te denken.” Het werk van Sylvia draagt bij aan de ambities van CB: inspelen op de behoeftes van de klant, maar ook van de collega’s. “We zijn er nog niet, maar ik denk dat dit al heel goed gelukt is. We gaan steeds meer en beter samenwerken. En daar ben ik best trots op.”

Wat maakt CB bijzonder?

“Ik krijg de ruimte om dingen op te pakken en in de praktijk te brengen. Vind het ook leuk dit te doen met verschillende afdelingen binnen CB, wat de samenwerking, en kwaliteit, alleen maar ten goede komt. CB heeft ook een familiare sfeer, wat ik fijn vind. Dit zou zomaar eens de plek kunnen zijn waar ik het ‘af kan maken’.

De afwisseling is het mooiste aan mijn werk. Enerzijds ben ik bezig met het coachen van collega’s en verbeteren van processen en anderzijds probeer ik de klantbeleving echt naar een hoger niveau te krijgen. Als manager heb je met veel verschillende types te maken. Die verscheidenheid in mensen maakt het uitdagend en bijzonder en vult elkaar ook goed aan. En met de nieuwe aanwas van het team in combinatie met collega’s die er al jaren zitten, zorgt dit voor een mooi totaalplaatje: een frisse wind en vernieuwing, maar ook de ervaring en kennis.”

CB heeft Sylvia behalve passie ook iets anders gebracht. “Ik las bijna alleen nog via de E-reader, maar ik merk dat een boek echt weer een beleving is. Sindsdien heb ik een boekenkast die langzaam steeds voller wordt. Met als laatst gelezen boek: ‘daar waar de rivierkreeften zingen’ van Delia Owens. Een echte aanrader!”