“CB maakt onze belofte waar”
bol.com

Bol.com

Betrouwbaarheid is alles voor bol.com. Binnen de e-fulfilment markt worden klantverwachtingen steeds hoger en moeten dienstverleners steeds beter presteren. ‘E-commerce is voor veel mensen een onderdeel van het leven geworden’, zegt Huub Vermeulen, directeur operations bij bol.com. ‘In samenwerking met CB hebben wij de afgelopen jaren grote stappen gezet op dit vlak.’

CB kwam met bol.com in contact toen het bedrijf zich in 1996 ging oriënteren op de Nederlandse markt. Via bol.com bestelde boeken worden in Culemborg door CB verpakt en, inclusief factuur, naar de afnemer gestuurd. Tegenwoordig kunnen consumenten tot 23 uur via bol.com bestellen voor levering op de volgende dag. Waarmee ingespeeld wordt op de enorme impact van e-commerce op het bestelgedrag van mensen.

Zelfbewuste klant

‘Vijftien jaar geleden bedroeg onze levertijd nog twee tot drie dagen’, vertelt Huub Vermeulen, directeur operations bij bol.com. ‘Mensen waren verbaasd dat het boek ook daadwerkelijk op de derde dag werd geleverd. Daarna maakten we het mogelijk om vandaag bestelde boeken morgen in huis te hebben. Inmiddels stellen consumenten hun manier van bestellen op die belofte af. Mensen bestellen een boek niet meer ruim van tevoren als ze weten dat het ook last minute kan. Consumenten zijn zich bewust van de invloed die ze kunnen uitoefenen op bijvoorbeeld levertijden.’

Leverbetrouwbaarheid

De moderne consument wil inzicht in leverketens en verwacht dat de leverbetrouwbaarheid steeds groter wordt. Dit blijkt uit de klanttevredenheidsonderzoeken van bol.com. ‘Naarmate je betrouwbaarheid op hetzelfde niveau blijft, neemt je klanttevredenheid af. De klant verwacht van ons dat we steeds beter presteren. Dat doen we in samenwerking met CB: zij maken onze belofte waar.’

Grenzen verleggen

Bol.com verlegt nog steeds grenzen. Levertijden ontwikkelen zich in de richting: vandaag besteld, vandaag in huis. Ook worden boeken steeds vaker op bijzondere dagen geleverd. Dit vergt veel flexibiliteit van zowel CB als bol.com. ‘Wij moeten op allerlei vreemde pieken kunnen reageren, aangezien ze direct van invloed zijn op onze voorraad. Zo kan een boekpresentatie op TV ad hoc tot een stortvloed van bestellingen leiden. CB heeft de afgelopen jaren samen met ons stappen gezet om hierop in te spelen.’

Real time inzicht

Naar de toekomst toe ziet Vermeulen mogelijkheden om de samenwerking met CB verder uit te bouwen. ‘Door onze systemen beter te koppelen, kunnen we nóg meer leverbetrouwbaarheid garanderen. Om in te spelen op de instant vraag hebben we real time inzicht in de boekenvoorraad nodig. CB maakt dit mogelijk.’

Nieuwe diensten

Door de explosie van het aantal boektitels en de daling van de verkopen per titel produceert CB steeds vaker ‘on demand’. Dit biedt boekverkopers de kans om nieuwe diensten te ontwikkelingen. bol.com zette zo mede dankzij print on demand Brave New Books in de markt. Mensen die zelf een boek hebben geschreven, kunnen dit uitgeven via bol.com en binnen 24 uur laten leveren.

Belofte waarmaken

Cruciaal voor boekverkopers – en daarmee ook voor CB - is het nakomen van de leverbelofte. Webwinkels hebben real time inzicht in de voorraad. Er ligt bij CB een enorme voorraad van ca. 42 miljoen exemplaren, verdeeld over meer dan 90.000 Nederlandse titels. Het is elke dag een grote uitdaging om alle exemplaren en titels binnen 24 uur te picken & packen voor onze boekhandels en webwinkels.

Meer klantverhalen